Lékaři jsou slabý článek, říká provozní ředitelka pojišťovny
4. 3. 2023
„Přejít z korporací do nově se rozjíždějící pojišťovny bylo to nejlepší, co jsem mohla udělat,“ říká Markéta Vokřínková, provozní ředitelka pojišťovny Simplea. Vede tým 22 lidí zajišťujících servis pro 80 tisíc klientů, které pojišťovna za pouhé tři roky svojí existence získala.
Jak probíhá typický den provozní ředitelky moderní pojišťovny?
Největší díl mojí práce je komunikace. V týmu je 22 lidí, mezi které patří kolegyně z medicinského oceňování, které „oceňují“ zdravotní stav klienta, dále kolegyně na platbách a výpovědích a likvidátorky. Část týmu má na starosti komunikaci s poradci Partners, přes které si lidé můžou naše pojištění sjednat. V průběhu celého dne jsme s nimi v kontaktu přes mail, WhatsApp nebo telefon. Máme třeba i večerní služby, abychom jim byly k dispozici v době, kdy nejčastěji chodí ke klientům. I já sama si s poradci občas zavolám, abych věděla, na co se ptají, co je nejvíc trápí. Díky zpětné vazbě pak můžeme neustále vylepšovat systém. Jsem také členkou škodní komise a mám na starost garanci pojistného plnění, díky které jsme jako pojišťovna unikátní.
V jakém smyslu?
Často plnění vyplácíme i v případech, kdy bychom podle pojistné smlouvy vůbec nemuseli. Například když nastane pojistná událost v čekací době nebo u úrazů pod vlivem alkoholu. Ne vždycky je situace černobílá. Pokud tedy nastane nějaká taková mimořádná událost, sejde se naše škodní komise a společně případ posuzujeme případ z hlediska selského rozumu místo čistě právního výkladu.
Jaký největší problém jste v poslední době řešila?
Největší problém – a řeším ho poměrně často – je bohužel nepečlivé vyplnění osobního dotazníku při sjednávání pojištění. Není nic horšího, než když musíme odmítat pojistné plnění, protože se během likvidace škodní události přijde na skutečnosti, které nebyly v osobním dotazníku uvedeny. I proto jsme zavedli pro klienty možnost vyplnit dotazník online, aby to mohli dělat doma, v klidu, vzpomenout si na všechny návštěvy lékaře, dohledat si konkrétní data a diagnózy.
Je ještě něco dalšího, co vám komplikuje práci?
Slabý článek v procesu sjednání životního pojištění jsou lékaři našich klientů. Chápeme, že jsou přetížení a nemají moc času na administrativu, ale od doby, kdy si napíšeme o výpis ze zdravotnické dokumentace, trvá týdny i měsíce, než ho pošlou. Mají možnost nám dokumentaci poslat e-mailem, nahrát na cloudové úložiště, datovou schránkou, přesto ji většina posílá pořád papírovou poštou. I když v poslední době zaznamenáváme, že začínají častěji používat datovku. To je moc fajn a proces oceňování se tím zrychluje.
Co máte na své práci nejraději?
To, že děláme něco, co má smysl a je důležité. Vždycky mě moc potěší, když nám klienti zpětně děkují, že jsme jim v jejich nejhorších chvílích rychle pomohli.
Kdy vám dává vaše práce nejvíc zabrat?
Když mi na stole přistane nějaký vážný případ. Nejhorší jsou nemocné děti nebo náhlá úmrtí mladých lidí, kteří byli podle lékařských zpráv relativně zdraví. Na takové případy se těžko zapomíná. Člověk si pak uvědomuje, že dnes tu je a zítra už třeba nemusí. Na druhou stranu si pak ale také uvědomíte, co je v životě nejdůležitější, a nezabýváte se malichernostmi.
V pojišťovnictví už jste skoro patnáct let. Čím vás obor oslovil?
Nikdy se nenudím. Pořád se musím učit něco nového. Navíc – máme to v rodině. V pojišťovnictví celý život pracovali oba mí rodiče, takže mi to bylo asi nějakým způsobem souzeno.
Jak se za ta léta pojišťovnictví změnilo?
Hodně. Dřív se víc nabízelo investiční životní pojištění, které se nesoustředilo jen na rizika, ale spíš na investiční složky. V poslední době se to zase všechno vrací zpátky k pravé podstatě pojištění a pojišťovny se znovu zaměřují na krytí životních rizik.
Svou kariéru jste dlouho budovala ve velkých a zavedených pojišťovnách. Proč jste se rozhodla pro změnu a vstoupila do začínajícího fintechu Simplea?
Když Simplea vznikala, přešlo do ní několik mých kolegů z bývalé práce. A jedna taková kolegyně mě tam pak pozvala na pohovor právě na pozici provozní ředitelky. Brala jsem to jako obrovskou výzvu a příležitost. Byla jsem hrozně zvědavá, jaké to je, když se od základů buduje nová pojišťovna. Lákala mě představa být po těch letech práce v zajetých korporátech najednou u něčeho, co můžu budovat tak trochu podle svých představ. A ke mám možnost pracovat na všech procesech a systémech.
Zdroj: Penize.cz
